Quelles sont les compétences clés du service client

Peu importe la qualité de votre produit : si votre service client est médiocre, les gens se plaindront et vous perdrez des clients.

La bonne nouvelle : il n'est pas impossible de renverser la vapeur. Cependant, transformer votre service client de médiocre à excellent ne se fait pas du jour au lendemain. Cela nécessite un engagement sérieux en faveur d'un changement significatif, une équipe de professionnels soutenus par des rock stars et un travail dans toute l'organisation.

5 compétences clés du service client

Bien que la prestation constante d'un bon service client nécessite du travail et de la coordination au sein de l'entreprise, une équipe d'assistance est un excellent point de départ. Il est important d'embaucher des personnes qui veulent vraiment aider vos clients à réussir et de payer des salaires attrayants pour les professionnels qualifiés. Ici, explorons 5 compétences clés en service client.

1. Résolution de problèmes

Les clients n'auto-diagnostiquent pas toujours correctement leurs problèmes. Souvent, c'est à un représentant du support de reproduire de manière proactive le problème jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Cela signifie qu'ils doivent non seulement comprendre intuitivement ce qui n'a pas fonctionné, mais également savoir quelle action le client souhaite finalement entreprendre.

Une bonne interaction avec le service client anticipe ce besoin et peut même effectuer une réinitialisation manuelle et fournir de nouvelles informations de connexion tout en expliquant aux clients comment le faire eux-mêmes à l'avenir.

2. L'attention

La capacité d'écouter vraiment vos clients est essentielle pour fournir un excellent service pour un certain nombre de raisons. Non seulement il est important de se concentrer sur les expériences client individuelles, mais il est également important de faire attention et de tenir compte des commentaires que vous recevez.

Vous devez faire attention à ce que vos clients vous disent, ne pas le dire directement.

3. Communication claire

Votre équipe de support client est en première ligne pour résoudre les problèmes du produit lui-même et agit comme une sorte de mégaphone à deux volets.

D'une part, ils sont la voix de votre entreprise auprès de vos clients. Cela signifie qu'ils doivent être capables de réduire des concepts complexes en termes faciles à comprendre. D'autre part, ils représenteront les besoins et les idées des clients pour votre entreprise. Par exemple, les clients ne doivent pas recevoir d'instructions détaillées sur la façon de corriger un bogue particulier.

La capacité de communiquer clairement est une compétence clé lorsque vous travaillez avec des clients, car une mauvaise communication peut entraîner déception et frustration. Les meilleurs professionnels du service client savent comment maintenir une communication simple avec les clients sans laisser de doute.

4. Patience

La patience est essentielle pour les professionnels du service client. Après tout, les clients qui recherchent de l'aide sont souvent confus et frustrés. L'écoute et la patience donneront au client l'impression que vous pouvez apaiser sa frustration actuelle.

Il ne suffit pas de mettre fin aux interactions avec les clients le plus rapidement possible. Votre équipe doit être disposée à prendre le temps d'écouter et de bien comprendre les questions et les besoins de chaque client.

5. Intelligence émotionnelle

Un bon représentant du service client sait comment s'entendre avec n'importe qui, mais il est particulièrement doué pour s'entendre avec des personnes frustrées. Au lieu de personnaliser les choses, ils comprennent intuitivement ce que l'autre personne pense, ils savent établir des priorités et ils communiquent rapidement cette empathie.

Lorsqu'un représentant du support est capable de montrer une véritable empathie pour un client frustré, même en réitérant simplement le problème à résoudre, cela peut aider à rassurer (le client se sent entendu) et à plaire positivement (le client sent que sa frustration est reconnue).

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